Imaginemos que tenemos un mal comentario en alguno de nuestros canales sociales, ¿cuál es el protocolomás adecuado para solventar la situación sin que se resienta nuestrareputación? ¿Cómo podemos gestionarlo de modo que nadie perciba agresividad, falta de empatía ohumildad? Recordemos siempre que cuando tenemos malos comentarios no sólo hablamos de una mala reputación, sino de aparecer en las búsquedas siempre con esos comentarios negativos en primer lugar (SEO): si alguien busca una zapatería cercana y mi negocio aparece en la página de resultados pero tiene comentarios negativos, seguro que vamos a perder al cliente; por lo tanto, gestionar adecuadamente este tipo de situaciones no sólo se trata de tener mano derecha y de no hacer demasiado “ruido“, sino de no fomentar que nuestro negocio se asocie a determinados términos peyorativos y se contamine.

¿Qué podemos hacer? Vamos paso a paso.

• Jamás, y digo jamás, tomarnos el comentario, sea cual fuere, como algo personal: perdemos la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, nos apartamos del usuario, cuando lo que debemos hacer es ser humildes y empatizar.
• Averiguar cuanto podamos del usuario: quién es
• ¿es un troll? Quizá sea mejor ignorarlo, porque a los trolls les va la marcha, por así decirlo, y si le damos cancha y entramos a trapo, lo único que conseguiremos es hacer más ruido, algo que como dije arriba, no conviene para no contaminar la reputación y aparecer en las SERP(páginas de resultados de búsquedas) asociados a comentarios negativos.  Podéis leer más sobre trolls aquí.
• ¿es un cliente con un problema o insatisfecho? Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto, a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminamos ese ruido posible
• ¿es un usuario que nos está recriminando algún tipo de acción errónea, crisis de marca, etc? En este punto, y más que nunca, si no se cuenta con un plan de gestión de crisis, es cuando más debemos plantear el tenerlo. Necesitamos un equipo que debe contar al menos con el Director, el responsable de Marketing o Comunicación y el responsable de los Medios Sociales. A partir de ese comité de crisis podremos evaluar el problema y pensar qué acciones llevaremos a cabo, pro más difíciles que sean.
• ¿podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia? Quizá deberían plantearse acciones legales después de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente, claro.

Os pongo un ejemplo que ha dado mucho que hablar: la crisis que ha sufrido la imagen delRey de España después de conocerse su viaje de safari al Botswana. No penséis que no ha habido reuniones en las que se ha estimado el impacto del daño, evaluado el posible deterioro de la figura del rey, la repercusión general en la sociedad en estos tiempos y con otros frentes abiertos, etc. Conclusión del comité de crisis: hay que pedir perdón y cuanto antes, y como sabéis, a gran parte de los españoles, parece haberles servido.

• Una vez conocemos bien al usuario, tenemos que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: no vale un mensaje estándar, hay que conocer cuanto podamos al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estamos en ello.
• No debemos echar balones fuera: no nos lo tomemos como un ataque, si hemos cometido un error y nos enfrentamos a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de nuestros servicios o productos, debemos entenderlo, ponernos en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después, de hecho, como sabéis, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.
• La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, si hemos cometido un error debemos subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debemos marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente o Servicio Postventa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.
• Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estamos de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible.

Así que recordemos que la respuesta ha de ser siempre humilde, empática y sincera, no tratando de quitarnos el problema de encima sino de solucionarlo, y por supuesto, a ser posible, en nuestros canales no públicos, sino de atención personalizada.

Lo que nunca debemos hacer es ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc.
Dicho de otro modo, hagamos de nuestra marca algo más humano, humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, empática y resolutiva.

Aquí se trata de nuestra reputación y de la confianza de los usuarios, dos poderosas razones para saber qué hacer y cómo, y más aún, para no olvidar que lo imprescindible, es tener el Plan de Gestión de Crisis de antemano.

Aquí podéis ver el post original: http://www.socialmediacm.com/2012/04/como-se-gestiona-y-responde-un-mal.html

No hace mucho hablábamos en este mismo blog de la saturación de las redes sociales para los usuarios. Un tema que ya para algunos es claro y para otros es para exagerados. Lo que al menos sí deja claro la actitud de la gran masa frente a la red social de Google es que no les apetece, al menos por ahora, salir de Facebook y Twitter.

Una pena, sobre todo para las empresas. Estamos tan obsesionados con nuestra imagen en la red y por supuesto con ser imprescindibles en la primera página de resultados del buscador y no nos damos cuenta que la presencia en Google + es muy pero que muy premiada. Pero claro, ¿de qué sirve que Google me premie con buenas posiciones si me abro un perfil en su red social cuando allí no hay apenas usuarios con los que interactuar? ¿Qué comunidad me voy a crear de esa manera? Es un poco la pescadilla que se muerde la cola…

Hay que reconocer que  realmente es una lástima que Google + no haya triunfado tanto como se esperaba, al menos en España. Aunque también hay que recordar que los booms en nuestro país llegan siempre más tarde y puede que dentro de un año o dos a lo sumo Google desbanque a Facebook. Pero lo veo tan improbable…

Y mira que en Google todo parece más sencillo, todo bien distribuido y explicado, no hay publicidad agobiante, las listas de amigos o ‘círculos’ permiten una mejor distribución de lo que compartimos, la privacidad parece algo más garantizada (aunque ese es otro tema del que habría que hablar). Y ni qué decir tiene lo bien que les iría a las marcas y a los negocios en sus relaciones con los usuarios. La verdad es que en la parte teórica, con Google + no nos haría falta nada más. Pero en la práctica no funciona, ¿qué es lo que falla? Yo me decanto por lo de la saturación social. Que la gente no sabe qué hacer con tantos perfiles.

Esto es una cosa que ya es sabida desde hace tiempo. Que siempre se dice, en los cursos más sencillos de Community Management, a cualquier máster de marketing general. Es vital y absolutamente necesario implantar unos objetivos. Definir claramente qué esperamos de nuestra actividad social.

Obviamente, si vamos a invertir dinero en el social media marketing esperamos obtener algo a cambio, cualquier tipo de ganancia. El tema está en que las redes sociales se han de ver como una parte que se ha convertido en necesidad dentro del proceso de relación entre empresas y clientes y no como una herramienta de venta directa (que también puede ser, según qué casos).

Por tanto, la utilidad más clara que obtenemos de las redes sociales es la atención al cliente. Un contacto directo allá donde está nuestro público. Ya sabemos que la gente quiere ver marcas más socialmente cercanas, que no solo se preocupan de vender y vender, sino que, por ejemplo, enseñan qué y cómo hacer con sus productos y servicios. O se interesan por la opinión del usuario. Ahí está el verdadero beneficio de las redes sociales. Son un medio de acercar a las marcas y a las personas para crear un entendimiento y un mercado en el que las empresas ofrecen justamente lo que el público desea recibir. Eso es una garantía de éxito, de retorno de la inversión.

Hay que reconocer que la teoría de este tema parte de muy buena base. Google puso unas reglas, y como siempre, hecha la ley, hecha la trampa. Los SEO aprendieron a sacar partido de los cada vez más exigentes requisitos para aparecer en las primeras posiciones del buscador. Uno de ellos, en el que parece que Google se ha querido centrar más con este nuevo algoritmo, la “sobreoptimización” de los sitios con el uso excesivo de palabras clave, lo que en el argot del sector se conoce como “Black hat web spam”, o dicho de otra forma, las malas artes del posicionamiento Web. Esto se refiere a llenar una página web con palabras clave con la intención de manipular el ranking de un sitio en los resultados de la búsqueda de Google. Esto, obviamente, no es beneficioso para los usuarios, sino para las empresas que desean que su página sea visitada sea como sea.

Y aquí viene la bondad de Google, penalizar a esos sitios, porque lo que prima es el usuario, y no la marca. Así que lo que en teoría busca ‘Google Penguin’ es premiar a los sitios con contenido de calidad, porque eso es exactamente lo que se está buscando. Así pues, no hay más que aplaudir la idea del gigante número uno de Internet. Pero antes, vayamos a la práctica y veamos si está funcionando tan bien como suena.

Si se observan los comentarios del artículo enlazado al inicio de este artículo, se puede ver que aquellos que se dedican a esto del SEO no ven con buenos ojos estos cambios. ¿Por qué? Porque, tal y como ellos mismos dicen, estos cambios acaban “de un plumazo” con el trabajo realizado durante meses, incluso años, para colocarse en las primeras posiciones. Pero hemos de reconocer que desde que el SEO es SEO, vivimos teniéndonos que acostumbrar a los cambios exigidos por Google. Así que no queda otra que aguantarse.

El verdadero problema es que, según aseguran ya demasiadas personas, se están penalizando páginas de marcas importantes, con un buen trabajo de posicionamiento, a ojos de Google quizá demasiado optimizados. Pero sitios que verdaderamente son puro y duro spam, continúan en buenas posiciones. ¿Qué está ocurriendo entonces? Quizá sea demasiado temprano para ver qué ocurre. Apenas llevamos semanas con el nuevo algoritmo. Lo que está claro es que está teniendo impacto. Y sobre todo, es un claro ejemplo más de la socialización de Google, que ya confirma sin lugar a dudas que el usuario es el rey y el contenido de calidad su vara de mando.

El llamado SEO, o Posicionamiento Web Orgánico, es un trabajo en el que hay que poner ganas, esfuerzo y sobre todo, paciencia. A menudo, ya no tanto como antes, por fortuna, nos encontramos con páginas web que tardan en escalar posiciones, incluso puede parecer eterno. Si lo estamos haciendo todo bien, ¿qué ocurre? Muy sencillo.

Para empezar, en pleno siglo XXI ya está casi todo inventado, por lo que en todo el mundo habrá miles de empresas que se dediquen a lo mismo que la nuestra. O al menos que se quieran posicionar en nuestro mismo sector. Es decir, somos muchos más de los que creemos en esta carrera.

Para seguir, optimizar una Web no es un trabajo de dos tardes. Hay que dedicar tiempo. Lo ideal es crear una Web pensando en la optimización, por lo que el trabajo será más fácil, pero no más corto. El término ‘optimizar’ se refiere al trabajo que se ha de desempeñar desde las entrañas de la página Web para adecuarlas a las reglas impuestas por los buscadores. Si hiciéramos un símil entre el posicionamiento Web y una competición, deberíamos pensar que para presentarse a cualquier tipo de prueba hay que cumplir con unos requisitos básicos, impuestos por un árbitro, además de cumplir con las normas de participación. Lo mismo ocurre en el posicionamiento Web. Y la optimización es uno de esos requisitos. Se une a esto el nuevo cambio de Google, ‘Penguin’, un algoritmo que exige más calidad y sobre todo, más juego limpio. Nada de trampas, nada de atajos. Todos por el mismo camino.

El otro gran factor es que, como hemos dicho antes, hay un órgano regidor que pone las normas, un árbitro. Ese es por excelencia, si hablamos de empresas españolas, Google. El gigante pone las reglas que hemos de seguir, pero además supervisa que todo esté bien. Además, tras haber supervisado que cumplimos los requisitos, hay que entrar en la carrera. Y entonces es cuando hay que cumplir las otras normas. ¿Cuáles son? El contenido realmente dinámico, fresco e interesante. Si nos movemos, nos actualizamos continuamente y, sobre todo, lo hacemos bien, conseguiremos avanzar. Si lo único que hacemos es meter la cabeza en internet, no valdrá de nada. Tendremos que motivar a los usuarios, ir a ellos para que ellos vengan a nosotros, ofrecerles lo que buscan. En resumen, cumplir con las reglas impuestas.

Por tanto, tras barajar estos tres grandes factores a grandes rasgos, queda clara una cosa, el SEO no es trabajo de un par de meses. Es un trabajo continuo, un trabajo que tarda en dar sus frutos. Algunos prometen milagros. Pero hay que prometer realidades. El SEO es esfuerzo y tesón trabajados con calma y paciencia. Porque la meta que alcanzaremos ha de ser para perdurar todo lo posible, y no está en la primera posición, sino en mantenerse, es decir, es una meta que se alarga en el tiempo tanto como haga falta para ayudarnos a que un día, realmente seamos conocidos por ofrecer contenido, servicios y/o productos de calidad, y la gente no nos busque en internet por palabras clave, sino por nuestro nombre.

En dicho contrato, consta la creación de una nueva página Web, el servicio de posicionamiento Web y social media marketing. Es decir, un completo producto que responde al objetivo de esta empresa nacional de renovar su imagen online y del que Estudionet será responsable.

Para la empresa de marketing online es mucho más que un orgullo poder contar con una marca tan sólida e importante a nivel nacional entre su cartera de clientes. Será por tanto un empujón más en la carrera de Estudionet para alzarse en la superficie de las empresas de marketing online más importantes de la provincia de Almería.

En cuanto a la nueva Web, tendrá un diseño más atractivo y sencillo, sin Flash, pensada para hacer un posicionamiento Web que consiga llevarla a lo más destacado de su sector en el gigante de los buscadores, Google. Se hará además en 3 idiomas. Pero lo más destacable de las novedades que ofrecerán para Renta Todo este contrato con Estudionet, será la nueva actividad en redes sociales. La empresa estrenará su nuevo perfil en las más importantes redes sociales, significando así su paso por completo y 100 % al mundo online, lo que le ofrecerá muchas más oportunidades.

El Grupo Renta Todo, con más de 20 años de experiencia, reúne a varias empresas vinculadas con las diferentes actividades que conforman el negocio del sonido, la iluminación, montajes efímeros, espectáculos y eventos. Ofrecemos un servicio global y completo ajustándonos a sus necesidades. Fabrican a medida, instalan, mantienen y controlan cualquier montaje.Las capacidades que aporta Renta Todo como grupo, a lo largo de su trayectoria se han visto implementadas por el saber hacer profesional de un equipo humano próximo y eficaz, del mismo modo que han ido adquiriendo un equipamiento técnico cada vez más actualizado y potente, que les permite ofrecer a sus clientes una amplia gama de soluciones.

Innovación, calidad y servicio son los pilares de su trabajo como grupo. Al igual que ocurre con Estudionet. Por eso, es más que seguro que la unión entre estas dos empresas dará grandes frutos para ambas.

Paradójicamente, los cambios que han encabezado los titulares del marketing social durante el mes de marzo para las marcas en Facebook, han sido recibidos de otra manera. Empezando por el diseño hasta la nueva opción de los mensajes privados, en líneas generales, se podría decir que las empresas han acogido las novedades con otros ojos.

Como digo, un diseño mucho más vistoso. Hay que reconocer que la fotito de portada y el nuevo formato de las fotos de perfil dan mucho juego.  La opción de comunicarte en privado con los usuarios, aunque sean ellos los que tengan que acudir a ti y tú, como marca, no puedas contactar con ellos, es un avance que muchos echábamos de menos. El respeto de las apps, la posibilidad de destacar las publicaciones, o cambiarles la fecha… Después del año 2011 que nos ha dado Facebook a las empresas, en el que no ha hecho más que restringirnos, estas modificaciones en las nuevas “biografías”, son un desahogo. Ahora Facebook comienza a tener más sentido para el social media marketing.

Incluso la publicidad va a cambiar. Nuevas técnicas para llegar a más seguidores, nuevos formatos más grandes que nos dan más visibilidad, pero siempre respetando al usuario… Ese rumor de que “Facebook Offers” será gratis y se extenderá a todas las páginas… Así es, parece que empresarios, usuarios y redes sociales comenzamos a entendernos.

Pero entonces, lo que vengo a comentar es el paso tan grande que la red social entre las redes sociales ha dado hacia atrás. Es decir, lo que ha cedido. Y, ¿qué explica ese cambio de actitud? ¿Cierre de perfiles de usuarios cansado? ¿Hartazgo de las marcas de tanta restricción? ¿Huída de estas a otras plataformas más permisivas? ¿Continuación del nacimiento de nuevas redes sociales con mucho potencial como Pinterest? Yo creo que un poco de todo eso y más ha hecho que Facebook se replantease su nivel de restricciones a las marcas y empresas, y por consiguiente, haya dado un paso atrás y vuelva a ser más permisivo. Y, oye, no lo critico. Todo lo contrario, lo aplaudo. Es de sabios rectificar. Y si algo es el listo de Zuckerberg, es que es muy listo.  Bien por él.

Pablo Cortés – Community Manager de Estudionet

Se trata de la publicidad en Facebook. El primero de ellos es ‘Facebook Offers’, como bien se dice en la red, es como ‘Facebook Deals’ con esteroides. Por el momento, sólo unas pocas empresas tienen acceso a esta herramienta, pero se pondrá en marcha pronto para todos.

Lo más destacable es el lugar donde aparece la oferta, que es en el suministro de noticias de los fans, mucho más visible. Los fans solo tienen que hacer click sobre ella, leer los términos y aceptarlos. Inmediatamente, Facebook enviará un correo al usuario con la oferta solicitada.

Facebook se ha comprometido a extender ‘Facebook Offers’ lo más rápidamente posible a todas las empresas, no solo a las que hacen publicidad. Y parece ser que se hará de manera gratuita. Pero parece que aún queda para se pueda ver del todo. Puede ser un grandísimo beneficio para las marcas, pero aún está por verse.

El otro cambio con respecto al ámbito publicitario de la red social, se refiere a los anuncios en Facebook. El tamaño de estos será modificado y ampliado, haciéndolos más visibles y pasan a llamarse “The Reach Generator” y “Premium on Facebook”.

‘The Reach Generator’ o ‘Generador de Alcance’ está diseñado para llegar a más fans de de los que actualmente están llegando a través del feed de noticias. Según Mike Hoefflinger, director global de marketing de negocios de Facebook , en la actualidad, las páginas solo llegan a alrededor del 16% de su audiencia cada semana con los mensajes. Con los nuevos anuncios se promete alcanzar al 50% de los fans cada semana y el 75% cada mes. Las pruebas realizadas por marcas como “Ben y Jerry”, han sido capaces de alcanzar al 98% de los seguidores.

‘Premium on Facebook’ está diseñado para distribuir las historias a las “nuevas conexiones” y se mostrará en la parte derecha de la página principal, en el servicio de noticias y cuando alguien cierra la sesión de Facebook.

Hasta el momento, las funciones de una “Brand Page” de Twitter son la muestra del feed y la actividad de la marca en la red social, además de las imágenes. Básicamente son iguales que los perfiles sencillos de cualquier usuario. Los diferenciadores de una página normal son una cabecera grande, personalizable y la capacidad de mantener un tweet en particular en la parte superior del Timeline que se auto-expanda si se trata de una foto o un vídeo.

El producto permitirá a los desarrolladores de aplicaciones construir experiencias en Twitter como lo hacen en Facebook. Aunque por el momento no hay fecha de lanzamiento, los desarrolladores de la red social han comentado que esperan poder hacerlo para este mismo año.

Desde su lanzamiento, únicamente para los 21 perfiles más importantes del marketing, como Nike, Pepsi o McDonald, y para aquellos con ingresos en publicidad en Twitter superiores a los 25.000 dólares, las empresas se preguntaban si verdaderamente eran rentables estas páginas de marca. La cosa ha cambiado Pero la perspectiva de desarrollo de contenidos de Twitter y su uso para conducir a los usuarios a sus propias páginas podría hacer la función de las páginas de la marca más clara para los vendedores.

Pero, ¿cómo pueden servirnos a las empresas estos cambios y estas páginas de empresa en Twitter? Eso tiene fácil respuesta. También se están oyendo rumores de que a este otro gran gigante de las redes sociales le gustaría convertirse en algo así como una central de medios para las empresas. Es decir, un portal de información de todas las empresas del mundo, un destino donde los usuarios permanezcan en lugar de un portal que les distribuya a otros lugares a través de enlaces salientes, facilitando la labor de las empresas para llegar mucho mejor al público. En resumen, lo que intentan por su lado y no con ideas del todo acertadas los gigantes Facebook y Google. Habrá que esperar para ver esas novedades de las “Brands Page” de Twitter y sus resultados.

Y con esto se refiere a aquellos sitios Web que ponen demasiados esfuerzos en la optimización del SEO (posicionamiento Web), olvidando lo verdaderamente importante, el contenido. Y es que, como bien se ha oído desde hace tiempo, “el contenido es el rey”, y no podemos olvidarlo. En definitiva, es un simple esfuerzo más por hacer del buscador de buscadores una herramienta certera y eficaz, que muestre en los primeros resultados lo que verdaderamente el usuario, el otro gran rey, esté buscando.

Pero esto no dejan de ser simples suposiciones, rumores que cada vez adquieren más fuerza y credibilidad. Anda por la red un audio donde se escucha a Cutts comentar algo así como que “estamos tratando de nivelar un poco el campo de juego un poco. Todas esas personas que hacen demasiado SEO, en comparación con aquellos que hacen un gran contenido y gran sitio. Estamos tratando de hacer a GoogleBot más inteligente, y también estamos buscando a las personas que abusan del SEO, que ponen demasiadas palabras clave en una página, o demasiados enlaces para ir más allá de lo que normalmente se espera”.

De ser ciertas estas palabras y esta idea del castigo a la sobreoptimización, Google comenzará a llevarlo a cabo en muy poco tiempo. Lo que significaría un pequeño caos para aquellos que han basado su trabajo en el posicionamiento Web, olvidando lo realmente importante, el contenido que quieren ofrecer al público.
En 2009, Google negó que esta idea fuera verdad. En esta ocasión la opción ha sido callar. Quizá se oiga algo más en la próxima sesión de “You&A With Matt”, que tendrá lugar en el próximo encuentro de Search Marketing Expo Avanzado durante el mes de Junio en Seattle.